L'UFC-Que Chosir pointe les défauts de Free Mobile
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- Catégorie : Free Mobile - l'offre/les forfaits/les prix
- Publié le vendredi 13 janvier 2012 18:31
- Écrit par Antoine
La célèbre association de consommateurs UFC-Que Chosir a épluché l'offre de Free Mobile. Via son service juridique, l'association a découvert dans les conditions générales et la brochure tarifaire, des clauses abusives, des frais annexes et des restrictions d'usages. Même si le constat paraît sévère, l'association note tout de même que ces défauts se retrouvent chez tous les opérateurs de téléphonie mobile.
Ci-dessous, retrouvez les défauts pointés par l'UFC-Que Choisir :
Les détails des offres
Des frais annexes
Free mobile facture 10 € l’envoi de la carte SIM (sauf en cas de souscription par Internet) et 10 € l’envoi du mobile (15 € pour les deux). Certaines options sont aussi facturées en supplément : 1 €/mois pour le service Mail Push BlackBerry, 0,05 €/min pour le renvoi d’appels (en métropole)…
Des appels chers depuis l’étranger
Attention si vous comptez utiliser votre forfait en dehors de l’Union européenne. Les tarifs en roaming sont particulièrement élevés. Par exemple, un appel vers la France est facturé 2 €/min depuis l’Algérie (contre 1,18 € chez Orange) et 2,50 €/min depuis Andorre (1 € chez Orange). Comptez par ailleurs 0,48 € le SMS envoyé depuis l’Algérie (0,28 € chez Orange) et 0,032 € le kilo-octet depuis le Royaume-Uni (0,005 €/ko chez Orange). Évidemment, comme ses concurrents, Free mobile facture ces appels hors forfait. C’est le cas aussi des appels vers les numéros courts, spéciaux et pour les SMS + et MMS+ (non disponibles pour l’instant).
Des restrictions d’usage
Les SMS et MMS sont limités à 10 destinataires par envoi et l’abonné doit utiliser le service « en bon père de famille ». Cette formule, également utilisée par d’autres opérateurs, ne permet pas de connaître les limites d’utilisation du service. Les précisions apportées par Free contiennent également des formules approximatives (« utilisation à des fins ou de manière anormale… ») ou trop vagues (« utilisation perturbant ou dégradant le service… ») qui donnent à l’opérateur une grande marge d’interprétation. Free mobile s’autorise par ailleurs à résilier un contrat « sans indemnité » (art. 7 des Conditions générales d’abonnement), sans que soient précisément définis les abus anormaux du service.
Des remises limitées
Un seul forfait à tarif préférentiel est accordé par abonnement Freebox (15,99 € au lieu de 19,99 € pour le forfait illimité et 0 € au lieu de 2 € pour l’autre forfait). Peu importe la version de la box (Freebox Révolution ou antérieure).
Attention au tarif des téléphones
Free mobile propose d’acquérir des téléphones grâce à un crédit sans frais sur 12, 24 ou 36 mois. Mais gare au prix de vente du téléphone ! L’iPhone 4S 16 Go, par exemple, revient au final à 720 € chez Free alors qu’il est vendu seul 629 € chez SFR. Par ailleurs, que se passe-t-il si le téléphone rend l’âme ou si vous souhaitez en changer avant la fin du remboursement ?
Le service après-vente
La qualité du SAV
C’est le gros point noir. En cas de problème, pas d’autre choix que de demander de l’aide par Internet ou d’appeler la hotline (qui n’est pas réputée pour son efficacité !). On se souvient aussi des gros retards de livraison des nouvelles Freebox, au début de l’année 2011. Quant aux boutiques, Free mobile n’en possède que 4 pour l’instant, mais promet d’en ouvrir une centaine dans les 2 ans.
Délai de rétablissement en cas de coupure du service
Free mobile s’engage à rétablir un service interrompu « dans un délai de 2 jours maximum à compter de la publication de l’incident sur le site » (art. 5.2 des CGA). Non seulement ce délai de 2 jours est trop long mais Free laisse aussi croire au consommateur qu’il ne pourra pas demander d’indemnisation si le service est interrompu moins de 2 jours, alors que toute inexécution contractuelle, même de 24 heures, doit être indemnisée.
Indemnisation limitée
Une interruption du service d’au moins 2 jours donne droit « à un avoir calculé sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès au service » (art. 5.2 des CGA). Le fait d’imposer l’octroi d’un avoir est abusif (art. R.132-1 7° du code de la consommation).
Une procédure de réclamation floue
« En cas de réclamation persistante, l’abonné doit s’adresser […] auprès du Médiateur… » (art. 8 des CGA). Cette clause est abusive en vertu de l’article R.132-2 alinéa 10 du code de la consommation, car elle impose la médiation comme un mode obligatoire de règlement des différends alors que celle-ci n’a aucun caractère obligatoire.
Problèmes de livraison
La clause indiquant que « en cas de vices apparents ou de non-conformité du produit livré, l’acquéreur doit le signaler dans les 48 heures après la livraison » (art. 5 des CGV) est abusive par nature puisque contraire à l’article R.132-1 7° du code de la consommation selon lequel « sont de manière irréfragable présumées abusives, les clauses ayant pour objet ou pour effet d’interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture de service ». En tout état de cause, le consommateur peut faire jouer la garantie des vices cachés et la garantie légale de conformité, même en l’absence de réserves signalées sous 48 heures.
Le réseau
La qualité du réseau
Il est encore trop tôt pour juger la qualité du réseau Free mobile, que ce soit pour les 25 % du territoire sur lesquels Free a déployé ses propres antennes ou pour le reste de l’Hexagone, pour lequel un accord a été passé avec Orange. Accord dont on ne connaît pas les détails. Par ailleurs, le fait d’inclure dans le forfait 3 Go de données par mois ne va-t-il pas inciter les utilisateurs à beaucoup se connecter à Internet et donc à surcharger le réseau à certains moments ?
Les débits
Free ne donne aucune précision concernant les débits proposés sur son réseau, que ce soit en utilisation normale ou bien une fois les 3 Go de données épuisés.
La facturation et le paiement
Pas de facture papier
Les abonnés à Free mobile recevront chaque mois une facture sur « support durable électronique » (art. 3.2 des CGA). Une pratique inverse au principe édicté par l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques, qui prévoit que les factures sont envoyées au client « sur support papier ou, avec son accord préalable et exprès, sur un autre support durable à sa disposition ».
Le paiement par prélèvement automatique
C’est un passage quasiment obligé. L’abonné peut également payer par carte bancaire ou par chèque, mais dans ce cas, un dépôt de garantie de 200 € lui sera demandé.
Des pénalités en cas de défaut de paiement
Le dépôt de garantie de 200 € peut aussi être réclamé en cas d’inscription incomplète, de retard de paiement, d’inscription au fichier Préventel des mauvais payeurs ou de chèque irrégulier. Par ailleurs, en cas de retard de paiement, Free appliquera « un taux égal à trois fois le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50 € » (brochure tarifaire). Cette clause est une clause pénale prévue unilatéralement en faveur de Free mobile. Le client ne dispose en effet d’aucune contrepartie en cas de non-respect par le fournisseur de ses obligations. Elle est donc abusive.
Free impose enfin une facturation intermédiaire en cas de dépassement trop important (par tranche de 10 € pour le forfait à 2 € ou de 20 € pour celui à 19,99 €). Une disposition considérée comme abusive par la Commission des clauses abusives.
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Commentaires
on voit très bien ce qu'ils ont fait dans le passé pour mois ils n'ont aucune valeur
rappelez vous :
Free assigné en justice pour ses appels surtaxés :
20minutes.fr/.../...
ufc trouve cela normale qu'on ne surfacture pas la hotline alors que la plus clients polluent la hotline parce qu'ils ne savent pas se servir d'un ordinateur. si le délais d'attente est augmenté sur la hotline parce que un tel ne sait pas paramétrer son client de messagerie ou par ce qu'un autre a un pc hs avec un probleme de de nav c'est a free et donc a nous freenautes de payer la note c'est pas avec ses gens qu'on va réduire notre facture. et l'emploi eux ils s'en foutent, pour quoi aller voir un revendeur informatique cela ne sert a rien de payer on a qu'a tout mettre sur le dos de free ?
Après la plainte d'UFC, Free modifie ses contrats
lefigaro.fr/.../...
maintenant même si on est abonné chez free depuis dix ans on devra payer c'est pas honteux sa ? ils pensent peut être que cela ne coute rien a free de déplacer un tech pour raccorder le client sur ses équipements ? tout cela pour faire plaisir a des clients girouettes qui changent de fai comme de chemise ! et je le répète tout ce qui fait perdre de l'argent a free se répercute financièrement sur l'abonnement des consommateurs.
voila c'était mon coup de gueule. c'est quand même pas compliquer de lire des cgv
pour ce qui sont pas content ils n'ont qu'a pas s'inscrire au moins ils ne nous pourriront pas la vie
pourquoi ufc que choisir, nous cassent les bonbons avec les appels vers l'etranger??? au pire, celui qui va à l'étranger paiera une facture un peu plus élevée, on a l'habitude de ça non? et puis je préfère être en hors forfait avec un abo à 15.99e, plutôt qu'avec un forfait au prix des voleurs!!!! moralitée: IL A FREE: IL A TOUT COMPRIS!!!!!!!
C'est bien gentil de venir nous parler des "défauts" mais UFC, nous avez-vous un jour dit "Les Français sont TOUS des pigeons car ils se font pigeonner par les 3 opérateurs mobiles ?"... Avez-vous essayé de vous renseigner sur les tarifs abusifs pratiqués par les trois opérateurs mobiles et en informer ensuite les "pigeons" que nous sommes, enfin, avons été ?
Concernant les personnes qui parlent des frais d'envoi de 10 euros pour la carte SIM. Si vous allez dans un espace quel qu'il soit pour acheter une carte SIM nue, seule donc, vous verrez... le tarif était de 15 euros, puis 10 euros ! Free applique les mêmes tarifs en vous l'envoyant en plus à votre domicile ! Il faut aussi savoir qu'une portabilité de numéro ne coûte rien à Free puisque vous conservez le même numéro mais qu'une nouvelle carte SIM avec un nouveau numéro leur coûte de l'argent ! hé oui, chaque numéro se paye ! il est donc normal que Free ne nous en fasse pas cadeau ! Il nous en a déjà fait un si GRAND !!!
Merci Xavier Niel pour cette libération !!!
Amicalement.
Le service de Free mobile a des qualités et des défauts, comme les autres: ce sont des humains qui y travaillent, avec, eux aussi, des qualités et des défauts.
Mais a mon avis, il y a une différence: Free joue carte sur table.
Et on peut bien parler de clauses abusives dans les CGV: le droit français est tellement compliqué que personne ne peut être 100% dans la légalité: même les juges ne sont pas fichus de traiter deux affaires identiques de la même manière.
Alors, oui Free est imparfait, non XN n'est pas un Dieu mais il a quand même toute ma sympathie et toute mon indulgence, ne serait-ce que parce qu'il a fallu qu'il se batte pour se pointer sur le marché du mobile: même le gouvernement lui a mis des bâtons dans les roues!
Les 3 autres s'entendent sur leurs tarifs et sont condamnés: le gouvernement estime que malgré cela, les 3 opérateurs historiques suffisent pour assurer une libre concurrence! Ils nous prennent vraiment pour des moins-que-rien pour se foutre de nous comme ça.
N'ayez pas peur, les 3 futurs ex-grands ne couleront pas: Les groupes auxquels ils appartiennent ont tellement de ramifications que ce qu'on leur a payé toutes ces années n'est qu'une goutte d'eau dans la mer.
Bon courage à Free pour la suite, les requins ne sont pas loin...
De toute façon il faut surtout pas que les autres coulent ! sans çà il n'y aurait plus de concurrence justement ! certes ils vont perdre pas mal de client suite au dévoilement de leurs combines et prix "spécial pigeons" mais il y en a beaucoup qui se contenteront de rester là où ils sont, bien content que Free ait fait bouger les choses ! Si ils peuvent bénéficier de baisses conséquentes de leurs prix, tant mieux ! J'en connais, qui, pour des raisons professionnelle s souhaite rester chez les ex "attrape-pigeon s", et je leur souhaite que leur opérateur actuel leur fassent de très bons prix.
Amicalement.
J'étais chez bouygues depuis leur début en 97-98 (je m'en souviens plus de la date exacte). Il n'y avait pas de magasins propres, et joindre le service clientèle était une épreuve d'endurance. J'ai dû attendre une semaine pour avoir une carte sim qui marche, j'ai même dû même me déplacer au siège social dans le 15 eme pour qu'ils m'en donne uneen état de fonctionnement. Alors les couacs des débutants, je connais !
Je suis partie pour Free Mobile, après plus de 10 ans chez Bouygues, j'ai ma carte sim depuis 1h dans mon mobile, et ça marche très bien. Pourquoi ?
1- bien sûr que le tarif est très alléchant, étant abonné free ADSL (et jamais eu aucun problème avec ma box) ça vaut vraiment le coup . J'avais le forfait NEO 1 à 55 euros (appels fixes et portables internationaux inclus) + 5 euros en plus pour internet= 60 euros mensuels. J'ai vu les offres eden, j'aurais payé plus cher et sans l'international .
La belle affaire...
Free me propose 15,99 euros avec internet, les fixes internationaux (US+ EUROPE) je perds les mobiles internationaux en Europe, mais c'est déjà plus que ce j''attendais
2- Bouygues ne m'a jamais contacté (pourtant mon contrat finissait le 09 janvier 2012), ni proposé quoi que ce soit. J'ai toujours dû les contacter plusieurs fois, discuter, menacer. Peut-être pensaient-ils que depuis le temps, je ne partirais jamais. Ils paient leur "faute", il ne faut jamais négliger ses fidèles clients !
3- On ne peut pas demander plus de "concurrence juste" pour les consommateurs, combien de fois nos 3 opérateurs se sont retrouvés en justice et condamnés
pour non-concurrence et accord sur les tarifs ?
On se plaint du manque de "nouveautés" et dès que quelqu'un essaie, on le flingue sans lui laisser le temps et avoir assez de recul. Pas très cohérent tout cela.
A ce rythme, qui voudra prendre des initiatives et faire bouger un minimum de choses dans ce pays ?
Je parle en connaissance de cause, travaillant au service client sfr, le discours des clients change, les renouvellements de mobile sont devenus "très chers" alors que l'iphone 4s est à 169.90e au meilleur tarif contre 720 chez free (mais là bizarrement ça ne dérange personne), et les forfaits dont ils ont bénéficié pendant des années, sont aujourd'hui une rigolade à côté de ceux de free.
Je pense que l'arrivée de free a fait naitre une grande mauvaise foi chez les consommateurs, qui veulent résilier sans frais sous prétexte qu'ils ne savaient pas qu'ils s'étaient engagés sur 12 ou 24 mois...
Je pense qu'il faut souffler 5 min et arrêter de partir dans tous les sens avec cette arrivée de free; je ne pense pas qu'ils puissent concurrencer des opérateurs présents sur le marché depuis plus de 20 ans, en terme de qualité de service et de connaissance du métier dans la téléphonie mobile.
Bonne chance à free, en attendant, restez les pieds sur terre et sortez de cet engouement et de cette "mode" pour free, qui ne reste qu'un opérateur qui doit faire ses preuves. Il a les tarifs, nous avons les services!
Je pense qu'il ne faut pas non plus cracher sur la soupe, n'étiez vous pas content de votre forfait chez sfr, orange ou bouygue????
C'est facile d'arriver sur le marché avec des forfaits à 2 euros quand on a pas de service client, ni de boutiques et que 25% du réseau, tout est plus simple.
il est à préciser que j'ai imprimé le 17/01 la fiche d'info standardisée FREE où il est mentionné "carte SIM : 0 euro en cas de souscription par internet OU de portabilité du numéro (voir également UFC Que choisir), le lendemain à la consultation de la même fiche le OU est remplacé par ET!!
Qu'advient il du montant des frais d'envoi (15 euros SIM +portable )pour les abonnés qui reçoivent leur carte Sim avant le 24/01 alors qu'ils ne peuvent commander leur portable qu'à partir du 24? (2X 10 euros?)
Je lis :
"Free mobile facture 10 € l’envoi de la carte SIM (sauf en cas de souscription par Internet)"
C'est faux, j'ai été facturé aussi 10€ en souscrivant sur internet en tant qu'abonné Free pour l'offre à 0€.
Certes vite amortis vu l'offre, mais non signalé avant l'inscription.
merci
On lit n'importe quoi ! Avec Dacia on a le service et les boutiques de Renault ! et une garantie de 3 ans et enfin une voiture solide, avec de la place. J'ai eu du vW, du Ford, du Renault, du Citroën, du Fiat... et je n'ai JAMAIS eu la qualité de Dacia ! et si je fais le rapport Prix/qualité...
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